5 méthodes clés pour améliorer l'expérience patient en santé

Par Guillermo Fernandez-Tremblay, spécialiste en technologies d'expérience patient, 1er juillet 2025

Pour les patients, une expérience positive ne passe plus seulement par la qualité des soins prodigués, mais également par l’expérience complète vécue à travers le parcours de soin individuel.

Aujourd’hui, la voix du patient est sans aucun doute un levier stratégique essentiel pour les établissements de santé, leur permettant de recueillir des informations clés directement à la source pour améliorer leurs processus internes et surtout, améliorer l’expérience du patient et la qualité des soins. 

Dans cet article, les spécialistes en expérience patient de Lime vous présentent 5 méthodes fiables et éprouvées pour améliorer l’expérience patient au sein de votre établissement de santé.

1. Mesurez l’expérience patient à l’aide d’outils spécialisés, comme les PREMs

D’abord, en quoi consistent les PREMs?

Les PREMs (patient-reported experience measures) sont des outils numériques spécialisés utilisés dans le domaine de la santé pour mesurer et rapporter l’expérience de soins du point de vue des patients, notamment la qualité du parcours de soin global.

Ils permettent aux gestionnaires d’établissements de santé d’impliquer les patients dans l’amélioration du parcours de soin grâce à une identification facile et rapide des points forts et des angles morts du parcours, afin d’y apporter des pistes d’amélioration.

Bref, l’intégration des PREMs permet d’entreprendre une démarche d’amélioration de l’expérience patient basée sur des données concrètes et des faits, ce qui permet aussi d’orienter correctement une prise de décision éclairée.

Pourquoi utiliser les PREMs dans votre établissement de santé?

Étant déjà reconnu à travers le monde comme un outil standardisé pour améliorer l’expérience patient et la qualité des soins, les PREMs comportent plusieurs avantages, notamment :

• ✅ Ils fournissent des données centrées sur les patients, reflétant l’expérience réelle vécue par ces derniers au sein d’un établissement de santé, qui peut s’avérer différente des perceptions du personnel soignant et de l’équipe de gestion;
• ✅ Ils servent d’outil de pilotage pour les gestionnaires en santé, en utilisant les résultats présentés pour ajuster les pratiques et les actions d’amélioration en continu;
• ✅ Ils renforcent la confiance et l’engagement des patients envers un établissement de santé en leur démontrant que leur avis compte et qu’ils sont considérés.

Comment votre établissement de santé peut utiliser les PREMs pour améliorer l’expérience patient

Les PREMs sont des solutions numériques spécialisées, comme la plateforme conçue par Lime à cet effet. Une fois que votre établissement de santé s’est doté d’une plateforme PREMs, le système:

• ➡️ Collecte régulièrement, de façon ciblée et de manière systématique, les données PREMs après des étapes clés du parcours de soin (les consultations, les hospitalisations ou encore les interventions) via un formulaire numérique transmis aux patients afin d’obtenir une vision précise et représentative de leur expérience;
• ➡️ Analyse de manière approfondie les résultats et les données pour détecter les tendances, les points critiques et les variations entre les services ou les équipes de soins;
• ➡️ Permet de prendre des décisions éclairées suivies d’actions correctives basées sur les retours patients, donc sur des faits réels, ce qui permet à l’équipe de mettre en place des plans d’amélioration ciblés : formation du personnel sur des éléments précis, optimisation de certains processus ou encore l’amélioration des infrastructures en place.

Exemple concret d’amélioration d’un service en santé grâce aux PREMs

Suite à une évaluation des données enregistrées via les PREMs, un hôpital constate certaines insatisfactions quant au service de prise de sang. Un manque d’informations quant au déroulement génère des questionnements et de l’anxiété chez plusieurs patients.

En réponse à ce constat, une personne-ressource est ajoutée à l’accueil et des fiches informatives sont rédigées et affichées afin de mieux informer les patients qui se présentent pour ce service.

2. Évaluez les résultats de santé réels avec les PROMs 

En quoi consistent les PROMs?

Contrairement aux PREMs qui mesurent l’expérience patient, les PROMs sont des outils numériques qui se concentrent sur les résultats cliniques perçus par les patients. On parle donc ici d’engagement patient.

L’intégration des PROMs dans la pratique clinique permet aux professionnels de mieux comprendre l’impact réel des traitements du point de vue des patients.

Comme les PREMs, les PROMS se traduisent aussi par des questionnaires qui permettent aux patients de partager leur état de santé, leurs symptômes, leur qualité de vie ou leur capacité fonctionnelle, suite à une intervention ou un rendez-vous médical. 

Cette approche place les patients au cœur de l’évaluation clinique, considérant leur point de vue sur l’efficacité des traitements reçus et l’évolution de leur santé suite à ces traitements.

Pourquoi utiliser les PROMs dans votre établissement de santé?

Les PROMs offrent avant tout une visibilité sur l'efficacité perçue des soins, mais servent également à :

• ✅ Renforcer la personnalisation du service avec chaque patient.e, en permettant d’adapter les soins en fonction de l’évolution ressentie par ce dernier;
• ✅ Compléter les données médicales objectives et ainsi faciliter une meilleure prise de décision clinique;
• ✅ Identifier les aspects impactant réellement le quotidien du patient ou de la patiente, pour améliorer sa qualité de vie.

Comment utiliser les PROMs pour améliorer l’engagement patient (et donc son expérience)

Tel que la plateforme conçue par Lime, les PROMs sont des solutions numériques spécialisées. Une fois que votre établissement de santé s’est doté d’une plateforme PROMs, il vous suffit :

• ➡️ De mettre en place la récolte des PROMs dans le parcours de soins (questionnaires aux patients), généralement avant, pendant et après les interventions ou traitements, permet un suivi continu des résultats des soins des patients;
• ➡️ D’analyser et interpréter les résultats obtenus via la plateforme PROMs afin de détecter les besoins non satisfaits par les patients, les effets secondaires ou les améliorations attendues, facilitant ainsi une révision personnalisée des protocoles de votre établissement de santé.

Exemple concret d’ajustement des soins grâce aux PROMs

Par exemple, dans un service de rhumatologie, les patients remplissent régulièrement un questionnaire PROMs sur leur douleur et leur mobilité. 

Si les résultats révèlent une aggravation de l’état de santé, l’équipe médicale peut ajuster rapidement le traitement, par exemple, en prescrivant des séances de kinésithérapie ciblées, sans attendre la prochaine consultation en présentiel. 

Cette approche proactive améliore non seulement le bien-être des patients, mais réduit aussi les délais d’intervention.

3. Formez vos équipes à la communication empathique

La confiance comme pierre angulaire du parcours de soin des patients

La confiance entre un.e patient.e et l’équipe clinique est un prédicteur important de la satisfaction, de l’adhésion aux traitements et de la fidélité au système de soins. 

Il s’agit d’une composante stratégique de l’expérience patient, puisqu’elle bénéficie également à l’équipe médicale globale :

• ✅ La confiance mène à une meilleure adhésion des patients aux traitements suggérés par les professionnels de santé;
• ✅ Une bonne relation soignant-soigné favorise un relais de l’information plus efficace et fluide entre les deux parties;
• ✅ Les patients qui ont confiance envers leurs professionnels de santé sont moins portés à faire des plaintes et des réclamations (qui peuvent générer du stress organisationnel).

Techniques et micro-comportements à intégrer dans vos formations d’équipe

Afin d’établir un lien de confiance avec leurs patients, le personnel soignant est amené à faire preuve d’écoute active, à expliquer clairement les traitements ou étapes à suivre et surtout, à considérer chaque patient.e comme un partenaire dans son parcours de soin.

Le fondement d’une confiance solide entre l’équipe médicale et les patients passe notamment par l’implication des gestionnaires des établissements de santé. Voici quelques exemples d’actions pertinentes à poser :

• ➡️ Structurez et identifiez des moments clés de communication dans le parcours patient comme, par exemple, à l’admission ou au stade postopératoire.
  Certains outils de communication, comme des scripts prédéfinis, peuvent être utilisés pour guider les professionnels et le personnel administratif dans la manière appropriée de répondre à certaines situations clés qui surviennent fréquemment, notamment celles qui génèrent des émotions négatives chez les patients (ex. : attente longue, sentiment de ne pas être écouté, etc.);
• ➡️ Renforcez certaines pratiques interprofessionnelles et relationnelles, afin que la confiance et le respect soient réellement inculqués dans la culture de votre établissement de santé;
• ➡️ Sensibilisez vos équipes à l’impact des gestes et des paroles comme, par exemple, s’assurer que les patients comprennent bien l’information qui leur est communiquée en évitant d’utiliser un jargon médical trop technique.

4. Réduisez les irritants dans le parcours de soins pour rendre l’expérience patient plus fluide

Utilisez les retours d’expérience patient pour identifier les irritants (attente, confusion, problème de coordination)

Grâce aux retours patient (questionnaires remplis par les patients, tels que les PREMs et les PROMs), il est plus facile pour les gestionnaires d’établissements de santé d’identifier les irritants spécifiques des patients et à quel moment ceux-ci surviennent dans le parcours de soin. 

Voici quelques points sur lesquels porter attention lors de votre analyse : 

• ➡️ Les PREMs seront votre premier allié et un outil essentiel dans l’identification des irritants du parcours de soins, grâce à la voix qu’ils donnent aux patients; 
• ➡️ Portez votre attention sur l'ensemble du parcours de soins. En traversant le parcours de soin dans son intégralité, les patients offrent une perspective unique aux professionnels de la santé et aux gestionnaires pour cibler les failles.

Transformez les retours d’expérience patient en leviers d’amélioration du parcours de soins

En ayant identifié les irritants, à quel moment et pourquoi ils sont survenus, votre établissement de santé sera en mesure d’effectuer des recommandations dans l’objectif d’optimiser concrètement le parcours et l’expérience de vos patients.

Voici quelques pistes :

• ➡️ Cartographiez le parcours patient à partir des données récoltées par les PREMs afin de voir de manière visuelle à quels endroits et moments surviennent les irritants. Vous pourrez par la suite bonifier cette cartographie afin d’y inclure certains processus correctifs;
• ➡️ Segmentez le parcours patient par niveau afin de cibler des actions concrètes : 
  Au niveau micro (niveau clinique) :
  Les soignants peuvent ajuster leurs pratiques directement à partir des feedbacks des patients en ajustant, par exemple, leur communication ou en mettant en place des fiches explicatives.
  Au niveau méso (niveau organisationnel):
  Les tendances récurrentes peuvent être repérées afin de repenser les parcours types et utiliser, par exemple, des tableaux de bord pour faire une meilleure analyse des données.
• ➡️ Suivez de près l’évolution après avoir apporté des changements au parcours de soin afin de voir si les actions mises en place ont réellement aidé à l’amélioration de l’expérience patient.

5. Personnalisez le parcours de soins grâce à une approche centrée sur le patient (VBHC)

La valeur perçue par les patients (VBHC) au cœur de l’amélioration de l’expérience patient

La VBHC (Value-Based Healthcare) vise à axer les soins sur des résultats qui  comptent vraiment pour les patients et leurs familles, comme la qualité de vie, un retour à l’autonomie ou le bien-être émotionnel. 

Les établissements de santé qui intègrent l’approche VBHC voient rapidement un impact réel sur la valeur perçue par le patient et son expérience de soins :

• ✅ Une réduction des soins inutiles ou redondants permet de concentrer les efforts sur les interventions jugées les plus importantes;
• ✅ Une utilisation optimale des ressources est favorisée, rendant les parcours plus efficaces et moins coûteux;
• ✅ Les professionnels de la santé voient du sens dans leur pratique, en constatant les bénéfices réels apportés aux patients grâce aux soins.

Comment intégrer l’approche VBHC dans l’amélioration de l’expérience patient

Un parcours de soins basé sur une approche VBHC passe inévitablement par la rétroaction des patients en permettant aux équipes de constater l’impact de leurs actions et d’axer les efforts sur ce qui compte le plus pour les patients. 

• ➡️ Personnalisez le parcours de soins selon certains profils de patients dressés à partir de valeurs et préférences récurrentes afin de structurer des parcours patients types qui bonifient l’expérience globale;
• ➡️ Utilisez les feedbacks (retours patients) pour permettre aux patients de participer à la co-construction de leur propre parcours de soins, leur apportant le sentiment d’être considérés, écoutés et entendus;
• ➡️ Portez une attention particulière aux moments clés apportant le plus de bénéfices perçus par les patients afin de maximiser les résultats de manière significative.

La voix du patient pour guider l’amélioration continue en santé

En misant sur des outils technologiques novateurs tels que les PREMs et les PROMs, il est possible d’établir une culture centrée sur la confiance et l’écoute entre patients et soignants afin de transformer chaque interaction en opportunité d’amélioration concrète du parcours de soin, et ce, tant pour les patients et pour les équipes.

Mettre la voix du patient au centre des décisions, c’est faire évoluer la qualité des soins vers ce qui compte vraiment : des résultats de santé significatifs et une meilleure expérience patient vécue.

Découvrez comment les solutions d’expérience patient (PREMs) et d’engagement patient (PROMs) de Lime peuvent contribuer à l’amélioration continue dans votre établissement de santé.