Comment les données qualitatives peuvent transformer l’expérience patient

Par Francis Robichaud, spécialiste en technologies d'expérience patient, 3 juin 2025

Capture d'écran d'une fonction d'intelligence artificielle pour l'analyse de texte

Le rôle crucial des données qualitatives

Il n’a jamais été plus essentiel d’améliorer rapidement l’expérience des patients que dans le contexte de santé actuel. Face à une complexité croissante et à des contraintes de ressources toujours plus grandes, les dirigeants et les décideurs cherchent constamment des solutions pour surmonter les défis et améliorer les interactions entre les professionnels de la santé et les patients, ainsi que les résultats de soins de ces derniers. Une stratégie éprouvée consiste à utiliser la rétroaction des patients pour mettre en lumière les zones de friction et les leviers d'amélioration, mais aussi pour souligner ce qui fonctionne bien.

La rétroaction des patients est traditionnellement collectée par des mesures quantitatives. Bien que celles-ci soient utiles pour observer des tendances et permettre la comparaison entre différents groupes de répondants, la recherche tend à montrer de plus en plus que les retours qualitatifs des patients contiennent les informations les plus précieuses et ont le potentiel de transformer les expériences de santé grâce aux actions concrètes qu’elles permettent d’identifier plus facilement.

Une étude publiée dans BMJ Open a souligné l’influence directe de la rétroaction qualitative des patients sur les initiatives d'amélioration de la qualité dans les hôpitaux, car ces retours incluent des commentaires détaillés sur divers aspects des soins aux patients et conduisent ainsi à des actions spécifiques telles que l'amélioration de la qualité des repas, la réduction des temps d'attente ou encore l'amélioration du confort général des patients [1].

Une analyse dans le Journal of Public Health a quant à elle mis en avant l'impact des commentaires des patients sur leur expérience globale des soins de santé. Les retours qualitatifs des patients sur le sentiment de sécurité, l'efficacité des traitements et la transition fluide entre les différents contextes de soins sont cruciaux pour permettre aux prestataires de soins de santé de comprendre et de répondre plus efficacement aux besoins des patients [2].

Des données à l'action

L’exemple suivant illustre parfaitement la pertinence des données qualitatives : une question couramment posée  dans les sondages sur l'expérience est, "Au cours de cette rencontre/séjour à l'hôpital, avez-vous été traité avec dignité et respect ?". Bien que les réponses quantitatives agrégées puissent aider une organisation à mieux comprendre la perception générale des patients, elles manquent de détails nécessaires pour conduire à des améliorations spécifiques. En posant une question de suivi qualitative telle que, "Veuillez expliquer pourquoi vous avez donné cette note", les patients peuvent articuler les aspects spécifiques de leur expérience qui ont contribué à leur ressenti. Ces retours détaillés fournissent donc aux organisations des informations qui leur permettent d’agir.

Dans l'exemple ci-dessus, les patients signaleront peut-être dans leurs commentaires que les prestataires de soins de santé semblaient pressés, ne les appelaient pas par leur prénom et ne tiraient que rarement le rideau au moment d’offrir les soins. Ces détails tangibles peuvent orienter la formation des membres de l'équipe et permettent aux organisations de se concentrer sur les aspects des soins qui comptent le plus pour les patients et contribuent ainsi à des résultats plus positifs.

Les effets bénéfiques d’une meilleure expérience de soins sur la santé d’un patient sont bien documentés et incluent notamment: 

Étant donné la nature complémentaire des retours quantitatifs et qualitatifs, les organisations se doivent d’investir dans des processus robustes de collecte, d'analyse et d'utilisation de la rétroaction des patients pour améliorer de manière significative les expériences et les résultats.

Tirer profit des données qualitatives malgré le manque de temps et de ressources

Malgré la valeur inestimable des données qualitatives, nous sommes conscients que leur collecte, leur analyse et leur catégorisation peut s’avérer extrêmement chronophage et ardu dans le contexte actuel des soins de santé.

Chez Lime, nous tenons à aider nos clients à maximiser la valeur de la rétroaction des patients tout en réduisant la charge de travail des équipes de soins de santé. C’est pourquoi nous avons récemment lancé la première version de notre outil d'analyse de texte et de sentiment assisté par IA. Cette amélioration permet à nos clients de tirer le meilleur parti des données qualitatives grâce à:

Notre outil d'analyse de texte et de sentiment est conçu pour aider les organisations de soins de santé à exploiter tout le potentiel des retours des patients en facilitant l'identification des domaines à améliorer ainsi que les bons coups. Chez Lime, nous nous engageons à améliorer continuellement nos outils pour mieux répondre aux besoins de nos clients et soutenir la mission de fournir des soins exceptionnels aux patients. Découvrez-en plus sur notre module Expérience.

  1. Berger S, Saut AM, Berssaneti FT. “Using patient feedback to drive quality improvement in hospitals: a qualitative study”. BMJ Open 2020;10:e037641. doi:10. En ligne: https://bmjopen.bmj.com/content/bmjopen/10/10/e037641.full.pdf
  2. Adams C, Walpota R, Pervaz Iqbal M, Schembri A, Harrison R. “The three pillars of patient experience: identifying key drivers of patient experience to improve quality in healthcare”. Journal of Public Health https://doi.org/10.1007/s10389-023-02158-y. En ligne: https://link.springer.com/article/10.1007/s10389-023-02158-y