Plateforme d'expérience patient : 5 critères à considérer dans votre choix

Par Guillermo Fernandez-Tremblay, spécialiste en technologies d'expérience patient, 30 juillet 2025

L’expérience patient est un levier stratégique dans les soins de santé : les pratiques sont de plus en plus dirigées vers les soins de santé axés sur la valeur (Value-Based-Healthcare), plaçant le patient au cœur des décisions. 

L’objectif est donc de comprendre, du point de vue des patients, comment les soins ont été vécus et quels en sont les impacts sur sa qualité de vie, afin d’orienter les décisions cliniques et organisationnelles.

Pour la gestion de votre établissement de santé, une bonne plateforme d’expérience patient est bien plus qu’un simple outil de sondage. Il permet de :

• ➡️ systématiser la collecte de données fiables et comparables directement sur le terrain ;
• ➡️ centraliser les données et l’information dans des tableaux de bord ;
• ➡️ soutenir l’amélioration continue des soins et des services, en identifiant rapidement les irritants et les opportunités de perfectionnement.

Voici 5 critères essentiels pour vous aider à choisir une solution numérique adaptée à vos réalités cliniques, organisationnelles et technologiques et à faire de l’expérience patient un véritable moteur d’amélioration continue.

1. Une collecte automatisée des PREMs et PROMs, pour mesurer ce qui compte vraiment

Dans une perspective de soins axés sur la valeur, mesurer les résultats des patients est fondamental. C’est exactement ce que permettent les PROMs (résultats rapportés par le patient) et les PREMs (expérience rapportée par le patient).

Servez-vous d’un logiciel d’expérience patient qui facilitera la récolte des données PREMs et PROMs grâce à l’automatisation du processus de collecte, en permettant :

• ✅ la création automatique des profils patients, par intégration avec le DME ou via un import en lot (CSV), pour éviter la saisie manuelle ;
• ✅ la configuration de groupes de règles conditionnelles, qui déclenchent l’envoi de questionnaires au bon moment (ex. : à 3 mois post-opératoire) selon le type de patient, le service ou la trajectoire clinique ;
• ✅ l’envoi automatisé des PROMs et PREMs par courriel, SMS ou portail, sans intervention humaine ;
• ✅ l’arrêt automatique de la collecte lorsqu’un cycle est complété, lorsqu’un objectif est atteint ou selon des critères personnalisés (ex. : sortie du programme).

2. L’interopérabilité avec les autres outils cliniques (comme les DME), pour éviter les silos technologiques

Assurez-vous que la solution d'expérience patient que vous convoitez est réellement compatible avec le DME utilisé dans votre établissement de santé, afin d’éviter d’alourdir les processus et de freiner l’adoption du logiciel par les équipes cliniques. 

Par exemple, comporte-t-elle une API permettant aux deux systèmes de communiquer ensemble pour faciliter la centralisation des données ou est-ce une solution 100% indépendante?

Une compatibilité fluide avec les Dossiers Médicaux Électroniques (DME) peut se traduire par :

• ✅ des ponts d’intégration configurables via des protocoles standards comme HL7 ou FHIR ;
• ✅ la possibilité d’exporter manuellement les résultats (ex. : en PDF) vers le DME, pour qu’ils soient disponibles au même endroit que les autres données cliniques ;
• ✅ une création de fiches patients par import CSV, pour intégrer rapidement des cohortes ciblées (ex. : patients post-chirurgie, patients chroniques) dans des parcours de soins spécifiques.

💡Une plateforme performante vient également appuyer le pilotage des soins et l’équipe de gestion en offrant :

• un tableau de suivi des patients permettant de visualiser l’état d’avancement des réponses (repérer les non-répondants ou filtrer selon des critères cliniques) ;
• un engin de trajectoire (workflow builder) permettant d’automatiser les envois de questionnaires ou d’informations selon des déclencheurs cliniques (congé hospitalier ou rendez-vous post-opératoire).

3. Une sécurité des données renforcée, notamment via une preuve fiable de conformité 

Une plateforme d’expérience patient gère des données hautement sensibles qui doivent être protégées avec le plus haut niveau de sécurité. 

Lors du choix du logiciel d’expérience patient, assurez-vous que la solution choisie offre des paramètres solides en matière de :

• ✅ stockage sécurisé des données, dans des environnements fiables et certifiés ;
• ✅ contrôle des accès, avec une traçabilité des personnes ayant consulté ou modifié les informations ;
• ✅ tenue du consentement des patients ;
• ✅ protection des communications, que ce soit par courriel, SMS ou portail patient.

💡Sachez reconnaître certaines certifications réputées, afin de vous assurer de la conformité du logiciel au niveau de la sécurité des données, par exemple :

• la conformité SOC 2 reconnue mondialement et assurant la sécurité, la confidentialité et l'intégrité du traitement des informations ;
• la conformité RGPD, règlement européen visant à garantir le traitement des données personnelles selon certaines règles établies.

4. Une accessibilité numérique pensée pour tous les profils de patients

Afin de permettre à tous les usagers d’accéder facilement à la plateforme d’expérience patient et garantir que chacun ait une voix dans le parcours de soin, voici quelques points que vous devriez considérer :

Une plateforme d’expérience patient compatible à la diversité des usagers

Assurez-vous d’avoir un outil accessible, pouvant s’adapter à la diversité des profils de patients. Cela passe d’abord par une interface simple, claire et adaptée, mais également :

• ✅ la possibilité d’afficher le contenu sur divers supports (ordinateur, mobile, tablette) ;
• ✅ des options de lecture audio ou de navigation assistée ;
• ✅ des options multilingues.

Une plateforme d’expérience patient favorisant une communication efficace

Rejoignez activement les patients en leur transmettant l’information nécessaire à leurs soins. Deux fonctionnalités peuvent être particulièrement efficaces à cet égard :

• ✅ L’envoi de courriels personnalisés incluant du contenu informatif pour faciliter la compréhension et l’engagement des patients (expliquer comment se préparer à une chirurgie ou faire un suivi post-hospitalisation);
• ✅ Une messagerie sécurisée permettant aux professionnels de la santé de gérer la fréquence et les envois de messages.

💡Une collecte accessible augmente la qualité et la représentativité des données : en réduisant certains biais d’accessibilité, vous obtiendrez un portrait plus juste de la performance de vos soins, dans le but d’ajuster correctement vos processus.

5. Une transformation des données en décisions utiles, grâce à l’intelligence artificielle 

Dans une démarche axée sur l’expérience patient, les questionnaires sont une mine d’information précieuse pour orienter la gestion et la prise de décision dans votre établissement de santé. 

Leur analyse manuelle est souvent longue et difficile à exploiter à grande échelle. C’est là qu’intervient la valeur ajoutée de l’intelligence artificielle (IA), qui vous permettra de :

• ✅ classifier les commentaires textuels en thématiques récurrentes (ex. : accueil, explications reçues, douleur, attente) ;
• ✅ identifier le ton ou l’intention des propos (éloges, suggestions, insatisfaction) à l’aide d’algorithmes de traitement du langage naturel (NLP) ;
• ✅ traduire les commentaires automatiquement, tout en les intégrant à l’analyse, ce qui est crucial pour les établissements multilingues ou les zones à forte diversité linguistique.

💡 Optez pour un outil d’analyse proposant des filtres basés sur les métadonnées provenant des messages HL7 : âge, sexe, trajectoire clinique, localisation, ou encore des moments clés dans le parcours, pour aller au-delà du taux de satisfaction global et détecter des variations importantes entre groupes de patients ou points de contact.

Optez pour une plateforme qui transforme l’expérience patient en levier stratégique

Choisir un logiciel d’expérience patient est une décision stratégique pour toute organisation en santé souhaitant renforcer la qualité et améliorer les parcours de soins.

En retenant les cinq critères abordés ici, vous maximisez vos chances de sélectionner une plateforme qui vous permettra de :

• ➡️ mesurer avec justesse l’expérience et les résultats vécus par vos usagers ;
• ➡️ analyser rapidement les données, pour alimenter vos décisions cliniques et organisationnelles ;
• ➡️ automatiser et intégrer la collecte sans alourdir les processus internes ;
• ➡️ rejoindre tous les patients, peu importe leur profil, et assurer l’équité dans la participation.

Vous serez ainsi outillé pour faire de l’expérience patient un levier concret de qualité, d’engagement et d’amélioration continue au sein de votre établissement de santé.

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