Expérience patient à l'ère de l'IA : voici 5 indicateurs de qualité des soins

Par Francis Robichaud, spécialiste en technologies d'expérience patient, 15 juillet 2025

La qualité des soins ne se limite pas à l’expertise médicale, mais inclut aussi l'expérience dans le parcours de santé, l’efficacité des traitements et l’engagement global des patients. 

Pour s’assurer de répondre aux attentes, les établissements de santé gagnent à mesurer la performance de l’expérience patient, notamment à l’ère de l’intelligence artificielle (IA), où la technologie se veut une réelle alliée pour l’amélioration continue en santé.

D’abord, qu'est-ce que sont les PREMs et PROMs ?

Lorsqu’on parle de qualité des soins et d’expérience patient, deux sources de données sont particulièrement précieuses : les PREMs (Patient-Reported Experience Measures) et les PROMs (Patient-Reported Outcome Measures).

• ➡️ Les PREMs servent à mesurer la perception des patients sur leur expérience de soins : accueil, communication, respect, clarté des informations, etc.
• ➡️ Les PROMs servent à capter, quant à eux, les résultats de santé perçus directement par les patients, sans l’interprétation des professionnels.

Ces deux outils permettent aux gestionnaires d’établissements de santé de prendre des décisions réellement centrées sur ce qui a de la valeur pour les patients, des décisions stratégiques et d'améliorer la qualité des soins.

Voici maintenant 4 indicateurs clés que l’équipe de spécialistes en expérience patient de Lime recommande de mesurer en continu, à l’aide des PREMs et des PROMs.

1. Le score d’accessibilité perçue (PREMs) 

Le score d’accessibilité perçue reflète à quel point les patients trouvent facile d’accéder et d’obtenir les soins dont ils ont besoin, au moment où ils en ont besoin. Vous pouvez vous fier à certains modèles d’échelles validées reconnus comme l’EQ-5D, qui sont souvent utilisés.

Pourquoi mesurer le score d’accessibilité perçue ?

Ce score permet aux gestionnaires de visualiser des tendances par population, région ou spécialité, et d’ajuster l’offre de services en conséquence, mais également :

• ✅ Identifier les obstacles d’accès invisibles pour les gestionnaires, mais perçus par les patients (les délais, la complexité du parcours ou les horaires non adaptés) ;
• ✅ Renforcer le lien de confiance avec les patients, en participant à une culture d’écoute et d’amélioration continue ;
• ✅ Repérer les groupes de patients qui rencontrent le plus d’obstacles et cibler des actions concrètes. 

Cas d'usage concrets de l’utilisation du score d’accessibilité perçue, grâce à l’IA

Voici quelques cas concrets démontrant comment l’IA et certains outils technologiques peuvent vous appuyer dans l’amélioration de la qualité des soins, en mesurant et en utilisant le score d’accessibilité perçut :

• 💡Extraction automatisée de thèmes liés à l’accessibilité dans les commentaires
  Les commentaires ouverts laissés par les patients peuvent être analysés à l’aide de traitements automatisés pour identifier les irritants fréquemment mentionnés (ex. : difficulté à obtenir un rendez-vous, manque de clarté dans les démarches). Cette analyse permet d’orienter les actions correctives, même lorsque les enjeux ne sont pas captés par les scores quantitatifs seuls.
• 💡Ajustement personnalisé des rappels de suivi selon l’accessibilité perçue
  Les patients ayant précédemment signalé un faible accès aux soins peuvent recevoir des rappels adaptés à leurs préférences de communication (ex. : SMS, appel téléphonique, courriel). Cette personnalisation, basée sur les données collectées, contribue à réduire les abandons de suivi et à améliorer l’engagement.

2. Le taux de réponses des questionnaires PREMs et PROMs

Le taux de réponse correspond à la proportion de questionnaires PREMs ou PROMs transmis aux patients qui ont été dûment complétés et renvoyés. Autrement dit, il s’agit du rapport entre le nombre de questionnaires remplis et le nombre total envoyé, exprimé en pourcentage. 

Pourquoi surveiller le taux de réponse des questionnaires PREMs et PROMs?

Ce taux permet de mesurer l'engagement des patients dans le processus d’évaluation de leur expérience ou de leur état de santé, mais également :

• ✅ S'assurer que les données sont significatives pour en extraire des résultats probants, en agissant donc comme gage de fiabilité des données ;
• ✅ Renforcer la crédibilité des décisions cliniques et organisationnelles : des décisions fondées sur un échantillon biaisé peuvent mener à des choix de priorisation ou d’amélioration qui ne répondent pas réellement aux besoins ;
• ✅ Respecter les exigences réglementaires et de financement pour être admissible à certains programmes (comme le CMS aux États-Unis) qui imposent un seuil minimal de réponse des sondages.

Cas d'usage concrets du taux de réponses aux questionnaires, grâce à l’IA

Voici quelques cas concrets démontrant comment, en mesurant le taux de réponse des questionnaires, l’IA et certains outils technologiques peuvent vous appuyer dans l’amélioration de la qualité des soins:

• 💡Validation du taux de réponse avant une réorganisation de services
  Les tableaux de bord permettent d’identifier les écarts de réponse entre des groupes de patients et des outils d’analyse automatisés peuvent signaler les populations sous-représentées. Cette vérification assure que les décisions reposent sur des données fiables et inclusives avant, par exemple, d’engager une transformation du parcours de soins.
• 💡Appui à une décision d’investissement fondée sur des données représentatives
  Lorsque des commentaires de patients indiquent une insatisfaction liée à l’environnement physique, une analyse textuelle automatisée peut mettre en évidence la fréquence de ce thème. Un taux de réponse élevé confirme la représentativité des données, ce qui permet de prioriser un investissement en tenant compte d’une perception partagée par une majorité de répondants.

3. La satisfaction globale de l’expérience de soin à l’aide des PREMs

Lorsqu’on parle de la satisfaction globale de l’expérience patient, on fait référence au score moyen de satisfaction du patient envers son expérience de soin ou encore au Net Promoter Score (NPS), servant à mesurer la probabilité qu’un patient recommande l’établissement de santé. 

Pourquoi mesurer la satisfaction globale de l’expérience de soin?

L’expérience vécue par les patients est un indicateur clé pour les établissements de santé. Elle contribue à :

• ✅ Identifier des points forts et des axes d'amélioration ;
• ✅ L’amélioration continue des pratiques : les équipes de soins reçoivent des retours directs, ce qui les aide à ajuster leurs pratiques ;
• ✅Consolider la réputation de l'établissement : des scores de satisfaction plus élevés renforcent l’image et la réputation de l’établissement.

Cas d'usage concrets de la satisfaction globale de l’expérience de soin, grâce à l’IA

Voici quelques cas concrets sur la satisfaction globale de l’expérience de soin des patients et comment vous servir de certains outils technologiques pour améliorer la qualité des soins : 

• 💡Analyse automatisée des commentaires libres
  L’intelligence artificielle permet de classifier automatiquement les verbatims des patients selon des thèmes récurrents (ex. : accueil, communication, attente). Cela facilite l’identification des facteurs influençant la satisfaction globale et permet d’agir rapidement sur les aspects les plus souvent mentionnés, sans nécessiter d’analyse manuelle.
• 💡Comparaison structurée des scores entre services
  Les scores moyens de satisfaction peuvent être ventilés par unité, spécialité ou période. Cette vue comparative met en évidence les écarts de performance entre services, soutient les comités qualité dans l’analyse des résultats et alimente les plans d’amélioration continue.
• 💡Suivi longitudinal post-initiative organisationnelle
  À la suite d’une modification du parcours patient (ex. : centralisation des rendez-vous, ajout d’un nouveau poste de liaison), l’évolution du score de satisfaction est suivie en continu. Ce suivi permet d’évaluer objectivement l’effet perçu du changement et de réajuster les actions si nécessaire.

4. Le taux de variation de l’état de santé perçu grâce aux PROMs

Le taux de variation de l’état de santé perçu indique la proportion de patients qui rapportent une amélioration, une stagnation ou une détérioration de leur état de santé à différents moments (ex. : pré-op, post-op 3 mois, 6 mois), offrant une lecture directe de l’impact des interventions médicales du point de vue du patient.

Pourquoi analyser le taux de variation de l’état de santé perçu par les patients?

Le taux de variation de l’état de santé perçu permet d’aller au-delà des résultats cliniques standards. Cet indicateur met en lumière l’évolution réelle perçue par les patients au fil du temps, mais aussi de :

• ✅ Détecter rapidement des stagnations ou des détériorations dans l’état de santé;
• ✅ Personnaliser les traitements : Deux patients recevant la même intervention peuvent rapporter des parcours très différents;
• ✅ Une meilleure priorisation organisationnelle : Ces taux permettent aux établissements d’identifier les parcours de soins les plus efficaces ou d'ajuster les approches moins performantes.

Cas d'usage concrets du taux de variation de l’état de santé perçu et de l’IA

Voici quelques cas concrets du taux de variation de l’état de santé perçu et comment vous servir de certains outils technologiques, dont l’IA, pour améliorer la qualité des soins :

• 💡Analyse intelligente des résultats : transformer les données en insights cliniques
  Les données issues de plusieurs collectes PROMs peuvent être présentées sous forme de tableaux et de graphiques dynamiques, illustrant l’évolution individuelle de chaque patient. Ces visualisations permettent aux équipes cliniques d’identifier rapidement les patients dont l’état de santé se détériore ou qui ne progressent pas comme attendu, afin d’adapter les interventions en temps opportun.
• 💡Analyse granulaire par domaine fonctionnel
  Les réponses PROMs peuvent être automatiquement regroupées par domaine de santé (mobilité, douleur, autonomie, sommeil, etc.). Cette décomposition aide les cliniciens à cibler précisément les aspects du quotidien où le patient perçoit des difficultés ou des améliorations, facilitant des ajustements ciblés du plan de soins.
• 💡Orientation facilitée vers les professionnels appropriés
  L’analyse des données permet de générer des listes de travail intelligentes selon les priorités cliniques identifiées. Les patients montrant, par exemple, une détérioration fonctionnelle, des effets secondaires ou une détresse émotionnelle, peuvent être automatiquement orientés vers les professionnels concernés (physiothérapeute, pharmacien, intervenant psychosocial), assurant une prise en charge rapide et coordonnée.

5. Le taux d’adhésion au traitement grâce aux PROMs

L’adhésion au traitement fait référence au pourcentage de patients qui suivent correctement les prescriptions et recommandations de leurs traitements, en portant attention sur certains indicateurs, comme la prise de médicaments, les rendez-vous de suivi et l'application des conseils. 

Pourquoi mesurer l’adhésion au traitement améliore la qualité des soins ?

L’adhésion au traitement agit comme reflet de l’engagement du patient ainsi que de la qualité de la relation entre l’équipe soignante et les patients. Elle permet aux équipes cliniques de mieux comprendre l’impact réel des soins et de constater :

• ✅ Une amélioration des résultats de santé : les bénéfices attendus d’un traitement ont plus de chances de se matérialiser lorsqu’un patient suit correctement les indications reçues ;
• ✅ Une réduction du risque de complications dues à une mauvaise prise en charge ou d’une mauvaise prise de médicaments ;
• ✅ Une diminution des résultats médicaux faussés : un traitement peut sembler inefficace, alors qu’il n'a simplement pas été suivi et peut pousser les cliniciens à ajuster à tort la médication.

Cas d'usage concrets du taux d’adhésion au traitement, grâce à l’IA

Voici quelques cas concrets du taux d’adhésion au traitement et comment vous servir de certains outils technologiques, dont l’IA, pour améliorer la qualité des soins :

• 💡Rappels automatisés pour la collecte de données cliniques à domicile
  Des notifications personnalisées peuvent être programmées pour rappeler aux patients de mesurer et d’enregistrer régulièrement leurs signes vitaux (ex. : tension artérielle, poids, glycémie). Ces rappels favorisent une adhésion soutenue au plan de traitement et permettent aux équipes cliniques de disposer de données à jour pour ajuster les soins.
• 💡Encadrement structuré avant une intervention chirurgicale
  Les patients reçoivent des consignes préopératoires claires, distribuées de manière progressive via une plateforme numérique. Cette approche augmente l’adhésion aux préparatifs, réduit les annulations de dernière minute et diminue les risques de complications, contribuant à de meilleurs résultats post-opératoires.
• 💡Personnalisation des rappels pour les exercices thérapeutiques
  Dans le cadre d’un programme de réadaptation, les patients peuvent recevoir des rappels adaptés à leur plan d’exercices. L’IA ajuste la fréquence et le contenu des rappels selon l’évolution de la condition du patient, ce qui favorise la régularité des séances et améliore les résultats fonctionnels.

La voix des patients et l’IA pour améliorer la qualité des soins en santé

Ces 5 indicateurs nous rappellent une chose : pour améliorer la qualité, il faut d’abord écouter. Grâce à l’IA, cette écoute devient continue, structurée, et porteuse de changement concret.

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